RENDER ZONE

http://www.ontmoeting.nl/renderzone/

homepage 

12 mei 2017


Technische SUPPORT BUILD IN

 


Veel moderne software- en hardware firma's hebben een uitstekende SALES en MARKETING afdeling om hun producten zo goed mogelijk aan de man te brengen, want daar gaat het bij het overgrote merendeel van firma's om. En wellicht terecht om (al) het personeel aan het eind van de maand van salaris te kunnen voorzien.

Er zijn altijd uitzonderingen te vinden, die een andere filosofie hanteerden of nog hanteren. Waarbij de klant òf het product voorop komt te staan. In beide gevallen wordt vrijwel hetzelfde optimale resultaat bereikt.

Als één van de voorbeelden (er zijn in Nederland ook Audioscript en Transtec te noemen)

We noemen Quad uit Engeland. Waarbij Peter Walker (1916-2003) zijn Quad versterker al een aantal jaren kant en klaar had staan in het elektronica lab in de Glebe Road, Huntingdon Cambridgeshire UK. Dagelijks was hij aan het werk om zijn product te vervolmaken, waarbij de drijfveer niet de SALES of MARKETING was, maar het resultaat: de ultime audio versterker die het dichtst mogelijk bij de werkelijkheid zou komen te staan.

Jaar na jaar bleef de versterker daar staan en elke dag werden er kleine veranderingen uitgevoerd en metingen verricht en hoortesten gedaan. Jaar na jaar zonder enige bewust besef dat ooit eens zijn product gemaakt zou moeten worden voor de verkoop. Om de zaak draaiende te kunnen houden. Verzoeken om dan toch maar in productie te nemen werden maand na maand afgeslagen. Soms, bij hoge uitzondering werd de versterker (ondermeer Quad 44 en 306) aan derden getoond en ten gehore gebracht. Maar dat was slechts voor een enkeling weggelegd.

Peter Walker begon zijn Acoustical Manufacturing Company in Londen al voor de tweede wereldoorlog. Daarna vestigde hij zich in Huntingdon. Waarbij hij zijn producten duidelijk wilde onderscheiden van de andere meute door het acronym QUAD (Quality Unit Amplifier Domestic of ook wel QUality Amplifier Domestic). Hij is het voorbeeld voor velen die volgden, waarbij het eindresultaat en het contact met de gebruiker voorop stond en staat. Alhoewel Peter Walker niet het voorbeeld was van een mensen mens of gemakkelijk contact maakte met klanten werd indirect wel hetzelfde doel bereikt: het langdurig uitontwikkelen van een product VOORDAT deze op de markt wordt gebracht. Met als ultieme doel betere geluidsweergave, het doel dat uiteindelijk ook het streven was van de HiFi klantenkring.

Anderen en vooral in deze tijd vinden zo'n instelling (en de mogelijkheid daartoe wat financiën betreft) dom, arogant en extreem stom, zelfs het woord asociaal komt daarbij om de hoek kijken.

Hoe haaks staat dat op software fabrikanten, die op een gegeven moment de knoop doorhakken en de nieuwe release zo maar op de markt brengen, waarbij de vele bugs er in de loop van de komende maanden nog uitgehaald moeten worden.

"A man is a success if he gets up in the morning and gets to bed at night, and in between he does what he wants to do". - Milan Kundera.

 

"Your validity or worth are not defined or determined by the views of others with their own superimposed agendas". - Pharos (on AoS)

http://www.quad-hifi.co.uk/


 

Om terug te keren op de eerste regel

"veel bedrijven hebben een uitstekende sales, marketing en publiciteit" wat is daar mis mee?

Niets, maar ze zijn één essentieel (wellicht het kernpunt van het hele ondernemen) onderdeel door de drukte van alledag vergeten:

het contact met de klant / gebruiker zijn ze volledig kwijt geraakt.

Zowel wat moderne communicatie middelen betreft als per telefoon of mondeling. Tijd vrijmaken daarvoor wordt nauwelijks meer beschouwd als belangrijk, het wordt als een last ervaren. Een extra last op de toch al overvolle dagelijkse agenda. Vandaar dat het undercover TV programma van directeuren die in hun eigen organisatie gaan meelopen zo'n succes was. Ze leerden in één week meer over hun organisatie dan in de jaren daarvoor in de afgeschermde directiekamer.

In de meeste gevallen zijn de mogelijkheden van de klant / gebruiker om zich te melden bij de fabrikant zo ingewikkeld en ondoorzichtig mogelijk gemaakt. Sommige bedrijven vermelden niet meer in welk land en in welke plaats ze zijn gevestigd. Anderen weigeren om basale vragen over hun producten te beantwoorden. Een opgave van persoonsnamen en functies, laat staan foto's wordt niet meer gegeven.

Of te wel in een grote organisatie zijn ze één essentieel onderdeel vergeten op te bouwen: de support afdeling

Die maar één ding moet doen Support leveren, zonder enige dwang om producten te moeten verkopen, promoten of aan de man te brengen. Of om winst te maken. En daar zouden we aan willen toevoegen dat Support ook de contacten met de ontwerpers (rechtstreeks) moeten kunnen en vooral MOGEN onderhouden. Om zo informatie uit de eerste hand te verkijgen, zonder de altijd storende factor van andere afdelingen:

"We sturen uw E-mail wel even door" naar "wij gaan het zelf voor u oplossen, u hoort persoonlijk van mij".

Een E-mail doorsturen naar een andere medewerker gaat soms heel ver en diep. Een probleem of een vraag wordt vaak in een organisatie van de ene medewerker naar de andere gestuurd, waarbij er geen enkele transparantie is voor de vragensteller, waar de vraag op dat moment is aangeland. Het enige dat de vragensteller na verloop van tijd merkt is dat de vraag kennelijk in het grote archief is beland, er komt nooit meer antwoord.

Verder zijn er firma's die door het gebrek aan transparantie (bv. door slechte en soms onjuiste handleidingen) dat weten om te buigen naar een nieuw verdienmodel. Indien we de handleiding niet beter maken, dan kunnen we wellicht (online) cursussen verkopen of tegen betaling ondersteuning bieden. En bij render software kan bij te lange rendertijden het verdienmodel van de Render Farm worden ingezet, waardoor de noodzaak om de sofware te stroomlijnen contraproductief werkt in de zin van geld verdienen!

Eén essentieel onderdeel SUPPORT en ondersteuning van de klanten met de power om binnen de organisatie het gewenste resultaat inderdaad voorelkaar te krijgen met de noodzakelijke autoriteit, middelen en ondersteuning van de top.

Met zo'n ideale SUPPORT medewerker of afdeling zijn alle bijzaken zoals Facebook, Twitter, Instagram of hoe ze ook mogen heten overbodig en antiek. Ook de altijd kostbare extern uitgevoerde marketing onderzoeken kunnen geheel komen te vervallen. Daar valt om te beginnen dus veel geld te besparen. Laat de klant / gebruiker zelf maar UW positieve ambasadeur zijn, dat werkt vele malen sneller en beter dan welke sublieme flitsende website.

En op de achtergrond ontvangt u gratis uit de eerste hand informatie over de manier waarop u uw organisatie kunt stroomlijnen om dichter bij de wensen van de gebruikers / klanten te komen. En hoe gek het ook klinkt is het, bij een actieve en positieve SUPPORT afdeling, mogelijk om personeel te besparen in de Sales en Marketing.

Medewerkers overplaatsen van deze afdelingen naar een nieuwe Support wordt sterk afgeraden, er is echt een andere instelling voor nodig.


naar boven